無言のクレーム

先日の記事にちょっと関連する内容ですが・・・
商売をしていれば、程度の差はあれ「クレーム」が発生することもあると思います。
「クレーム」と言えば、面と向かってのクレーム、電話やメールでのクレームなど「直接文句を言われる」ことをまず思い浮かべますが、多分そうやって「顧客不満足」を直接的に表現されるのは実は氷山の一角なのだと思います。
「わざわざクレームをつけるほどではないけど、イマイチ満足しなかったから次はもう利用しないかなー」ってこと、誰しもありますよね。
人それぞれ色んなニーズがありますから、顧客満足度100％というのは難しいと思うけど、こういう「無言のクレーム」が積もり積もると、売り上げには大きく影響してきます。
「リピートしない」というクレーム。
「クチコミで周りに薦めない」というクレーム。
こういうのって人からアクションがあるわけではないので気づきにくいし見落としがちですが、特にリピーターで成り立つビジネスはこういうところまで振り返ってみること、分析することは絶対に必要だと思います。「新規顧客を獲得するのに必要な要素」と、「一度利用してもらった顧客にリピートしてもらうのに必要な要素」って違いますもんね。
そういう自分も、振り返ってみると「ああ、これが無言のクレームなのかなー」ということはやはりあります。自分なりに一生懸命対応させて頂いたつもりでも、「エムエムさんに制作お願いしました！」って紹介して頂けなかったりするとやっぱり寂しいなぁー・・・と凹んでしまいますが、それも含めて「結果」なんですよね(＾_＾;)
もっと心して仕事しなくてはですね。

前記事の蚊取りと一緒に購入した、ウェットティッシュケース～。
ホームパーティの時に重宝しそうです。ただちょっとウェットティッシュを取り出しにくい・・・。